vendredi 21 mai 2010

Etes-vous un Yes-man ? 1/3 : Pet detective vs the Negotiator

« Un jour c'est oui, un jour c'est non », le penseur stoïcien Thierry Hazard le chantait déjà à la fin des années 80 : le dilemme majeur du manager moderne est une bascule permanente entre l'acceptation et le refus !

Dire OUI, bien sûr, c'est ouvrir le champ des possibles, libérer les énergies, donner de l'empowerment... ouais, ouais... mais dire NON, n'est-ce- pas mieux gérer les priorités, faire respecter les périmètres d'intervention, affirmer ses valeurs ?

Scènes de manager explore aujourd'hui cette zone grise, interlope, mouvante, de la DECISION, en compagnie de Jim Carrey et William Ury.

On ne présente plus Jim Carrey, acteur canadien né en 1962, star qui parle avec ses fesses dans Ace Ventura et qui fait effacer Kate Winslet de sa mémoire – le sot - dans Eternal Sunshine of a spotless mind.


Dans un style différent, William Ury, diplômé de Yale et d'Harvard, est directeur du Global Negotiation Project à l'Université d'Harvard, et est reconnu comme un des plus grands spécialistes de la négociation. Auteur de best-sellers internationaux sur la question (Comment réussir une négociation ?), il intervient aussi en tant que médiateur dans des conflits armés, en utilisant assez peu le langage des fesses (il faut lui reconnaître cela).

Dans un de ses plus récents films, Yes Man, Jim Carrey campe un dépressif sauvé par une théorie : dire oui à tout ! Bien sûr, cela lui pose quelque problèmes mais au final, les aspects positifs dépassent les inconvénients.
Par ailleurs, le dernier best-seller de William Ury s'intitule Comment dire non ? et comme son nom l'indique, présente une méthode pour apprendre à savoir refuser sans offenser.

Vous l'aurez compris, notre Scène De Manager du jour met face à face deux postures managériales extrêmes, sur fond de pop Hazardienne :

Un jour c'est oui, un jour c'est non
Un jour c'est d'accord, un jour c'est pas question
Un jour c'est oui, un jour c'est non
Notre scène de manager

Vous êtes en 1986, le 27 janvier, et il fait frisquet en Floride. Dans votre auto-radio, Plus près des étoiles, de Gold - oui, Gold a eu un bref succès d'estime sur FKRD, la radio étudiante de Miami - et ça tombe à pic, car vous dirigez l'entreprise qui fabrique les propulseurs d'appoint de la navette spatiale américaine.

Vous vous rendez justement à la NASA, pour décider du lancement ou non de la navette spatiale, le lendemain. En effet, vos ingénieurs ont émis des doutes sur la fiabilité des joints de vos propulseurs, qui risquent de ne pas résister aux températures prévues. Mais ils n'ont pas de preuve formelle, juste des intuitions liées à des observations sur des vols antérieurs. Le patron de la NASA vous a convoqué pour une réunion de crise.

Qu'allez-vous dire à la NASA ? Oui ou non ?

La suite ici : 2/3 : Oui-Oui et la navette

Etes-vous un Yes-man ? 2/3 : Oui-oui et la navette

1/3 : Pet detective vs The Negotiator

Dans Yes-man, Jim Carrey adopte une philosophie new age qui peut se résumer ainsi : dire oui à tout ! Le film est inspiré par le livre homonyme de l'Anglais Danny Wallace, qui raconte comment il a mis sa théorie en pratique pendant six mois.

Le principe prôné dans le film pose qu'il faut dire OUI à tout ce qui arrive. Cela conduit Jim par exemple à donner tout ce qu'il a à un SDF, ou bien à céder aux avances de sa septuagénaire voisine (!), mais aussi à rencontrer le grand amour - délicieuse bouille de Zooey Deschanel.

Cette ouverture sur le monde permet de bannir de soi le refus et d'accepter tout de la vie, le bon ou le mauvais. On retrouve ces relents de sagesse orientale chez Swâmi Prajnânpad, sage diplômé de physique et passionné de psychanalyse, qui plaidait dans les sixties dans son ashram du Bengale pour une discipline de l'expérimentation permanente.

Back to Florida, quelques heures avant le lancement prévu de la navette... Jim se rend donc à une réunion de crise, convoqué par la NASA. Il va bien sûr écouter ses collaborateurs experts qui émettent des inquiétudes sur un risque de rupture des joints des propulseurs au moment du décollage, compte tenu des très basses températures attendues.

Il va aussi écouter le responsable de la NASA, furieux du retard que le report du décollage occasionnerait, et avec lui celui de tout le programme de lancement, avec des carnets de commande pleins, la concurrence d'Ariane, le renouvellement compromis de votre contrat de sous-traitance avec la NASA, etc.

Conclusion : comme vous êtes un Yes-man, prêt à toutes les opportunités, vous minimisez les recommandations de vos ingénieurs, et vous tapez dans la main de votre client en lui disant « finalement, pas de problème, lançons le bouzin.».
Un peu plus près des étoiles,
A l'abri des colères du vent,
A peine un peu plus libres qu'avant.

La fin ici : 3/3 : Un peu moins près des étoiles

Etes-vous un Yes-man ? 3/3 : Un peu moins près des étoiles

1/3 : Pet detective vs The Negotiator
2/3 : Oui-Oui et la navette

L'homme qui dit non
William Ury ne serait pas du tout d'accord. Pour lui, savoir dire non est essentiel. C'est à la fois se protéger, défendre ses intérêts, mais aussi se garder du temps pour ce qui est important pour vous.

Et si nous finissons parfois par dire oui alors que nous pensons non, c'est parce que nous ne voulons pas offenser l'autre, ou que nous craignons de nuire à notre relation à long terme avec le demandeur. Dans le fond, selon Ury, nous confondons « Dois-je dire non ? » avec « Comment vais-je m'y prendre pour dire non ? ».

Et comme nous ne savons pas comment nous y prendre, nous finissons par dire oui. D'où cette idée simple : apprenons à dire non, nous hésiterons moins à le dire !

Ury propose ainsi une méthodologie simple en trois étapes distinctes :

1- Primo, affirmez votre OUI !
Exprimez vos propres intérêts, valeurs, ce en quoi vous croyez ; bref, en cherchant les sources de votre « non », vous allez découvrir vos intérêts et besoins fondamentaux, et les affirmer !
« Votre oui initial a deux objectifs fondamentaux : il affirme votre intention et il explique à l'autre pourquoi vous dites non ».

Rappelez-vous du « mémo » de Tom « Show-me-the-money » Cruise dans Jerry Maguire, de Cameron Crowe, en 1997 : star d'un cabinet d'agents de sportifs, il exprime dans une note à tous les autres salariés sa vision éthique de leur métier, façon d'exprimer son refus des pratiques de son employeur. Voilà un beau OUI ! Bon, OK, Tom-Jerry se fera virer...

2- Seconde étape : dites NON à votre interlocuteur clairement.
En s'appuyant sur le Oui de la 1ère étape, c'est déjà plus facile. Soyez ferme et poli, tout en étant respectueux de l'autre.

3- Dernière étape : proposez une solution alternative, un "OUI ?"
Il ne faut pas s'arrêter au non, et plutôt essayer d'envisager une autre option, profitable aux deux parties. Votre non passera mieux auprès de votre interlocuteur.

En l'occurrence, Will Ury pourrait dire à son client de la NASA, lors de cette réunion de crise :

"Pour nous, ce qui est le plus important, c'est avant tout la sécurité des passagers de la navette. Nous n'avons certes pas de preuve que les joints ne résisteront pas, mais nous avons identifié des incidents lors de vols précédents. Or, notre raison d'être est de contribuer à faire voler des astronautes américains, et non pas de risquer de les réduire en miettes.

Dans ces conditions, vous comprendrez que nous refusons de vous laisser procéder au lancement de la navette demain.

Bien entendu, nous comprenons les inconvénients d'un report du lancement, mais si nous nous y mettons, vos équipes et les vôtres, alors nous pourrons sans doute parvenir à ne reporter le lancement que de quelques semaines. Et ensuite, nous disposerons d'équipements parfaitement fiables, et poursuivre les lancements comme prévu. "

Un peu moins près des étoiles
Bon, vous connaissez l'histoire.
Challenger s'est désintégrée le 28 janvier 1986, au cours du décollage, après seulement 73 secondes de vol, alors qu'elle évoluait à 3200km/h. Les sept membres de l'équipage ont péri.

Une commission d'enquête à conclu à la responsabilité de la NASA et de Morton Thiokol, son fournisseur de joints, qui n'ont pas été capables d'aboutir à une décision satisfaisante avant le décollage – les vraies causes de l'accident, issues d'une enquête approfondie, sont synthétisées ici : http://fr.wikipedia.org/wiki/Accident_de_la_navette_spatiale_Challenger

Alors le vainqueur de notre SDM du jour est bien... Jim Carrey !
Bien sûr, dire non, cela peut être une preuve du courage, mais refléchissez bien... votre emprunt pour cette charmante maison de ville à St Germain-en-Laye, et vos deux semaines annuelles de Club Med à Djerba avec les enfants !

Soyons honnêtes, malgré les discours, la désobéissance n'est pas la première qualité recherchée chez les managers, et dans le fond, qui pourra vous reprocher d'avoir obéi ?

Un dernier conseil : parce que savoir dire NON peut néanmoins vous être parfois utile, nous vous recommandons, plutôt que de mécontenter votre hiérarchie - remember Djerba ! - de vous entraîner … sur vos subordonnés !

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Bibliographie : Comment dire non, William Ury (Seuil, 2007), Quand les cadres se rebellent, Courpasson & Thoenig (Vuibert, 2008), Yes Man, Danny Wallace (Ebury Press, 2006), Yes Man, Peyton Reed (Warner, 2009), Pop Music (Thierry Hazard, Columbia, 1990), Photos Yes Man: © 2008 Warner Bros. Entertainment Inc.

vendredi 7 mai 2010

Russel Crowe vs John Maslow 1/3 : Duel

Dans cette Scène de manager, nous avons le plaisir d’accueillir aujourd’hui deux invités exceptionnels : Abraham Maslow et Russel Crowe !













A ma gauche, Abraham Maslow (1908-1970), né à Brooklyn d’une famille immigrée russe, célèbre pour ses recherches en psychologie. Mondialement célèbre pour son explication de la motivation par la hiérarchie des besoins, souvent représentée par l'inévitable pyramide.

Dans son article A Theory of Human Motivation, paru en 1943, il affirme que nous recherchons d'abord à satisfaire chaque besoin d'un niveau donné, avant de penser aux besoins situés au niveau immédiatement supérieur de la pyramide. Ainsi, il faut commencer par garantir les besoins de base (physiologiques et sécurité) pour pouvoir ensuite travailler sur les besoins sociaux et psychologiques (appartenance, estime, réalisation de soi).

Et à ma droite, Jack Aubrey, Capitaine de la Royal Navy, héros des romans historiques de Patrick O’Brian et interprété par Russel Crowe dans l’adaptation cinématographique Master and Commander.

Homme d’action dévoué à son pays, amateur de musique, il finira Contre-amiral dans le XXIème et dernier volume de ses aventures, paru en 2001. Excellent capitaine, Aubrey est aimé et admiré par ses hommes.

Face à face donc, Prof et Captain, dans un duel inédit (*), au sommet d’une pyramide, du haut de laquelle plus de 60 ans de psychologie nous contemplent.

Notre scène de manager.

Nous sommes en 1806, en pleines guerres napoléoniennes ; vous êtes à la tête du Surprise, un bateau anglais au beau milieu de l’océan Pacifique, et vous allez devoir affronter un navire français, l’Acheron. Le problème, c’est que l’Acheron est fort de deux fois plus d’hommes et de canons que votre navire.

Votre mission, si vous l’acceptez, est de galvaniser votre équipage, car seule leur détermination peut renverser ce rapport de force défavorable.

Abe, vous êtes la référence universelle de la théorie de la motivation : à vous de jouer ! Jack, meneur d’hommes par excellence, prendra ensuite la parole.

... La suite ici : Russel Crowe vs Abraham Maslow 2/3 : Le Secret de la Pyramide !


(*) : Il s’agit de la première rencontre entre les deux hommes, d’une part parce qu’ils ne sont pas du même siècle, mais aussi et surtout parce qu’Aubrey n’a pas existé.

Russel Crowe vs John Maslow 2/3 : Le Secret de la Pyramide

1/3 : Duel

Abraham Maslow
Eh bien, pour s’assurer de la bonne motivation de l’équipage, les besoins dits physiologiques peuvent-ils nous servir ?

Par exemple, si nous rationnons subitement l’approvisionnement en alcool, ou bien si nous empêchons de dormir les marins du Surprise, pourrons-nous servir de leur envie de combler ces besoins pour vaincre les Français ?

Certes, moi, Abe Maslow, j’ai brillamment démontré que ce sont les tensions entre notre état actuel et notre état désiré qui alimentent notre motivation, mais cela nous semble difficilement tenable ici, je vous l’accorde. En effet, d’une part, la soif et l’épuisement ne sont pas les meilleurs atouts pour combattre, et d’autre part nous risquons objectivement la mutinerie – or, nous ne sommes pas sur le Bounty, que je sache.

Dans ce cas, après avoir bien satisfait les besoins physiologiques de nos marins, à grand coup de rhum et de saucisses de Blackpool, nous pourrions agir sur le niveau 2 de ma pyramide : le besoin de sécurité. En effet, notre survie à tous est en jeu, et si nous ne nous battons pas comme des diables, les Frenchies vont vaincre !

Mais là non plus, ce n’est pas satisfaisant, car si je m’en réfère à mon continuateur Hertzberg, nos 2 premiers niveaux de besoins (survie, sécurité) sont avant tout des facteurs d’hygiène. Leur absence procure certes de l’insatisfaction, mais ils ne produisent pas de satisfaction quand ils sont réunis.

Facteur de motivation purement extrinsèque, le besoin de sécurité ne serait donc pas le bon levier pour motiver mes marins, et ce d’autant plus que nos loups de mer ne sont pas forcément là pour la sécurité de l’emploi…

Ici, pour affronter la situation, il faut plutôt aller chercher sa motivation dans ses tripes – lors d’un abordage, un mauvais coup de sabre est si vite arrivé ! Avec notre ami Hertzberg, je propose donc d’utiliser les facteurs moteurs, qui procurent une grande satisfaction et en ce sens, agissent potentiellement sur la motivation. Pour cela, il faut s’attacher à l’organisation du travail par exemple, aux responsabilités de chacun, à la reconnaissance apportée, bref aux niveaux les plus élevés de ma hiérarchie des besoins.

Voilà donc ce que j’essaierai de leur dire – vous comprendrez que je sois plus à l’aise dans un amphithéâtre que sur un fameux trois-mâts fin, fut-il fin comme un oiseau :


« Gentlemen, pour vaincre les Français, il faut que chacun d’entre vous puisse pleinement se réaliser dans ce combat, et développer tout son potentiel. Je propose par conséquent de désigner des sous-maîtres d’équipage et de leur confier à chacun une partie du navire, dont ils seront responsables.

De plus, je demande à chacun de varier ses activités :
- George, tu peux commencer à tirer au canon, et passer ensuite sur le pont ou même monter sur les haubans (oui, oui, j’avoue, j’ai fait un peu de voile dans ma jeunesse),
- Old Nick, oui, tu peux dégainer ton sabre rouillé mais aussi armer ton mousquet, moussaillon, diversifions !
- Bryan, tu peux alterner égorgement et embrochage pour éviter la répétition (source d’ennui), et même en profiter pour élargir ton portefeuille de compétences, en plantant un couteau dans l’œil d’un adversaire, par exemple.

Et ainsi, chers amis, nous vaincrons l’Acheron et les maudits Français ! »

Merci Abe de votre contribution : c'est maintenant à vous de jouer, Jack, meneur d’hommes par excellence !

Russel Crowe vs John Maslow 3/3 : Captain o' my Captain


Jack Aubrey
D’abord, un mot sur les facteurs d’hygiène – très importants, c’est vrai, notamment sur un bateau, pour qu’un espace aussi confiné reste vivable pour autant d’hommes - moi, Jack Aubrey, je recommande particulièrement le savon.

Plus largement, il faut amener les hommes non pas juste à se réaliser, mais à se DEPASSER, à adopter un comportement exceptionnel, le temps de la bataille, car nous sommes à un contre deux.

Par conséquent, trois mots pour résumer mon message : Transparence, Complicité et Appartenance.

Transparence : nous sommes en situation critique, et on ne peut pas tromper les hommes en minimisant la tâche, sinon leur effort sera adapté à leur vision de l’obstacle devant eux, et sera donc insuffisant – on peut aussi leur saouler la gueule avant la bataille, mais c’est autre chose.

Complicité : du mousse au capitaine, nous sommes sur le même bateau - c’est le cas de le dire - alors disons-le ! Et une note d’humour finale donnera un surcroît d’enthousiasme à vos troupes.

Appartenance : nous sommes des soldats, engagés dans une armée au service d’un pays en guerre. Seul le devoir de patriotisme peut donc nous galvaniser assez pour tenter l’impossible : voilà le vrai levier de motivation dans cette situation.

Je réunirai donc tous mes hommes dans les soutes, et leur dirai, en anglais dans le texte – ils comprendraient mal que j’utilise le français, voyez-vous :


« Right lads, now, I know there's not a faint heart among you, and I know you're as anxious as I am to get into close action. (…) The Acheron is a tough nut to crack... more than twice our guns, more than twice our numbers, and they will sell their lives dearly. (…).

England is under threat of invasion, and though we be on the far side of the world, this ship is our home. This ship is England. So it's every hand to his rope or gun, quick's the word and sharp's the action.

After all... Surprise is on our side. “


Ce sont des scènes de manager
Si vous avez vu le magnifique film réalisé par Peter Weir en 2003, Master and commander : The far side of the world, vous savez que c’est après ce discours que Jack Aubrey, incarné par Russel Crowe, conduit son équipage à la victoire.

En synthèse, les théories des besoins ont certes le mérite de révéler le lien entre satisfaction des besoins et « mise en mouvement », mais une de leurs limites apparait ici : le principe de hiérarchisation universelle des besoins.

Nos marins du Surprise sont des soldats, ils sont en guerre, et ils sont loin de leur pays : au final le meilleur facteur pour les motiver est évidemment beaucoup plus le besoin d’appartenance (à leur nation) que celui de réalisation de soi ou même de reconnaissance !

Russel Crowe vainqueur par K.O. donc de notre Scène De Manager, et la Fortune Carrée du Capitaine Aubrey l’emporte sur la Pyramide de Maslow.


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Bibliographie : Comportements humains & management, Alexandre-Bailly, Bourgeois, Gruère, Raulet-Crozet, Roland-Levy (Pearson Education, 2006), Guide du management et du leadership (Retz, 2009), Master and commander, Peter Weir (Universal Studio Canal Video, 2003), les 21 ouvrages de la série, Patrick O’Brian (Presses de la Cité)... et un fantastique site de pirates playmobil : http://piratesplaymobil.canalblog.com/